Objectifs

A l’issue du stage les participants seront capables de :
- s’adapter à leur interlocuteur, personnaliser leur contact
- renseigner et orienter les clients et visiteurs avec tact, souplesse et efficacité
- répondre commercialement aux demandes client
- faire patienter leur interlocuteur
- gérer les situations conflictuelles.

Destiné aux

Hôtesses d’accueil et à toutes personnes chargées d’accueillir et de conseiller les clients et visiteurs.

Durée

3 jours

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Questionnaire administré individuellement en début de formation.

Méthode

Travaux de groupe pour élaborer les procédures et adopter des attitudes positives face aux différentes personnalités des clients et aux différentes situations.
Entraînements personnalisés de chaque participant avec application des principes élaborés avec l’animateur.
Analyse des réussites et points à améliorer pour chaque stagiaire.
Exposés, synthèses de l’animateur.
Élaboration de fiches guide.

Programme

- L’importance commerciale de l’accueil dans l’entreprise.
- Les règles d’un contact réussi.
- Les a priori et préjugés, la prédiction qui se réalise.
- La communication non verbale :
- Les gestes, postures, attitudes, mimiques, comprendre leurs significations.
- Le mimétisme comportemental ou s’harmoniser à l’autre.
- Diagnostiquer le visiteur.
- Comprendre la personnalité des interlocuteurs et personnaliser sa prise en charge
- Les phénomènes relationnels et leur logique.
- Les techniques d’écoute et de reformulation.
- Clarifier son discours, utiliser un vocabulaire positif.
- Gérer l’attente des visiteurs.
- Résoudre un conflit interpersonnel.