Objectifs

A l’issue du stage les participants seront capables de :
- Situer les conséquences de leur action sur un plan commercial
- participer à l’image de leur entreprise dans leurs rapports avec les clients et fournisseurs
- Traiter positivement les demandes et les litiges des clients
- Collaborer efficacement avec les services commerciaux

Durée

3 jours

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Questionnaire  administré individuellement en début de formation.

Méthode

Essentiellement participative :
exercices, jeux de rôles, travaux de groupe.
analyse de cas concrets.
échanges de points de vue et de pratiques.
entraînements vidéo intensif et personnalisé des participants aux principes découverts en commun avec l’animateur.
exposés, synthèses de l’animateur.

Programme

- L’organisation systémique de l’entreprise :
la place du service commercial et ses interactions avec les autres services de l’entreprise.
La collaboration avec le service commercial
- La nouvelle donne concurrentielle réclame une évolution des relations avec la clientèle.
- L’esprit commercial : sa logique.
- Accueil et disponibilité.
- Diagnostiquer l’interlocuteur, s’adapter à sa personnalité et ses besoins.
- Les techniques d’écoute et de reformulation.
- Personnaliser la prise en charge, le conseil.
- Clarifier son discours, utiliser des phrases commerciales, adopter des attitudes positives.
- Gérer les conflits, faire face aux réclamations.
- Rechercher la satisfaction du client par des solutions négociées dans le respect de la politique commerciale de l’entreprise.