Objectifs

A l’issue du stage les participants seront capables de :
- Maîtriser leurs émotions et l’agressivité de leurs interlocuteurs
- Conduire une stratégie de résolution de conflit
- Adopter les techniques adaptées à la situation et aux interlocuteurs
- Impliquer les acteurs du conflit dans une solution négociée

Destiné aux

Toute personne en contact avec les clients et les visiteurs de l’entreprise.

Durée

2 jours

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Questionnaire  administré individuellement en début de formation.

Méthode

Travaux de groupe pour élaborer les procédures et adopter des attitudes positives face aux différentes personnalités des clients et aux différentes situations.
Entraînements personnalisés de chaque participant avec application des principes élaborés avec l’animateur.
Analyse des réussites et points à améliorer pour chaque stagiaire.
Exposés, synthèses de l’animateur.

Programme

Analyser les situations conflictuelles
La nature du conflit : administratif, commercial, technique, relationnel
Les raisons du conflit et son développement
L’expression du conflit : faits, opinions, sentiments

Les ressources de chacun
La logique de la communication interpersonnelle
Se connaître et comprendre son interlocuteur
La gestion de ses émotions et la prise de recul
Les outils d’une communication maîtrisée

La gestion triangulaire du conflit : la satisfaction du l’interlocuteur, l’intérêt de l’entreprise et mon implication.
Instaurer le dialogue et prendre en charge l’agressivité
Comprendre la nature et les raisons du conflit
Rétablir une communication constructive
Développer une dynamique de coopération
Transformer les divergences en solutions créatives,
Raisonner en fonction de l’intérêt de l’entreprise,
Adopter une attitude assertive.
Faire accepter les délais nécessaires
Conclure sur une solution négociée