Objectifs

A l’issue du stage les participants seront capables de :
- gérer ses relations en caisse, anticiper et maîtriser les événements et incidents.
- Optimiser ses capacités relationnelles par la connaissance des mécanismes du comportement humain.
- Renforcer l’image du magasin et valoriser l’activité de la caisse.
- Respecter la charte du « bien accueillir ».
- Gérer son stress.

Destiné à

Toute personne remplissant de façon permanente ou à temps partiel des fonctions de caissière dans un magasin en libre-service.

Durée

Trois journées.

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Questionnaire administré individuellement en début de formation.

Méthode

- Simulations
- Travaux de groupe pour élaborer des procédures et adopter des attitudes face aux  différentes personnalités des clients et aux différentes situations.
- Entraînement personnalisé de chaque participant avec application des principes  élaborés avec l’animateur.
- Exposés-synthèses de l’animateur.

Programme

- L’importance commerciale de l’accueil en caisse.
- Les comportements d’accueil : le contact client.
- Comprendre et s’adapter à la personnalité des clients, identifier les comportements et attitudes significatives.
- La communication non-verbale : le regard, la voix, les gestes, les postures, les mimiques.
- Mieux communiquer verbalement : les techniques d’écoute et de reformulation.
- Adapter son attitude et son discours lors de la prise en charge du client.
- Faire face aux événements particuliers et aux situations conflictuelles.
- Initiation à la relaxation ou comment résorber son stress.