Objectif

A l’issue du stage les participants seront capables d’utiliser le téléphone pour :
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise.
- Améliorer la qualité de l’accueil.
- Gérer les situations conflictuelles.
- Traiter les demandes clients avec efficacité.

Destiné aux

Hôtesses d’accueil, responsables de standard, secrétaires, équipe commerciale et tout personnel en contact téléphonique avec l’extérieur.

Durée

2 jours en alternance

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Chaque participant est enregistré à son poste de travail.
Les modalités d’enregistrement sont définies avec la hiérarchie en fonction du poste occupé et de ses contraintes.
Les compétences sont évaluées : n’applique pas, applique irrégulièrement, applique systématiquement.

Méthode

Exercices, entraînements simulés.
Élaboration de fiches guide.
Utilisation du magnétophone pour l’enregistrement des conversations avant, pendant et après la formation.
Analyse des réussites et points à améliorer pour chaque stagiaire.

Programme

L’image téléphonique : La face éclairée de l’image de marque de l’entreprise.

Avant de décrocher...

Préparation matérielle pour une meilleure efficacité.

Les attitudes et comportements au téléphone : 
- le sourire,
- la voix : votre visage téléphonique,
- expressions et vocabulaire,
- écoute, reformulation et prise de notes.

Les règles de l’entretien téléphonique :
Accueillir, écouter, questionner, comprendre.

Traiter la demande :
- s’informer ou renseigner,
- orienter et conseiller son interlocuteur
- prendre et laisser un message,
- transformer la demande de renseignement en contact commercial
- faire patienter
- transmettre une communication
- faire face aux réclamations,

Savoir conclure et prendre congé.