Objectifs

A l’issue du stage les participants seront capables de :
- Appliquer les techniques nécessaires aux recouvrements des créances par téléphone.
- Réduire les en-cours en cultivant l’image de marque de l’entreprise.

Destiné à

Toute personne assurant la relance de créance dans l’entreprise.

Durée

2 jours

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Chaque participant est enregistré lors de ses actions de relances de créances par téléphone.
Les modalités d’enregistrement sont définies avec la hiérarchie en fonction du poste occupé et de ses contraintes.
Les compétences sont évaluées : n’applique pas, applique irrégulièrement, applique systématiquement.

Méthode

entraînements simulés.
élaboration de fiches guide.
Utilisation du magnétophone pour l’enregistrement des conversations avant, pendant et après la formation.
analyse des réussites et points à améliorer pour chaque stagiaire.

Programme

- La relance de créance ou la double vente.
- Le téléphone, moyen de relance efficace.
- Préparation matérielle pour une meilleure efficacité.
- Attitudes et comportements au téléphone.
- Aborder le standard, passer les barrages.
- Étude des différents cas de relance.
- La conduite à tenir face aux objections/questions.
- Les litiges : techniques, commerciaux et financiers, cas particuliers.
- Savoir conclure son appel et engager son interlocuteur.