Objectifs

A l’issue du stage les participants seront capables d’utiliser le téléphone pour :
- Accueillir et prendre en charge les demandes des clients.
- Augmenter la valeur, le volume et le nombre des commandes clients.

Destiné aux

Personnel commercial, télévendeurs, assistants.

Identification individuelle des compétences en amont de la formation

Chaque participant est enregistré à son poste de travail.
Les modalités d’enregistrement sont définies avec la hiérarchie en fonction du poste occupé et de ses contraintes.
Les compétences sont évaluées : n’applique pas, applique irrégulièrement, applique systématiquement.

Méthode

entraînements simulés.
élaboration de fiches guide.
Utilisation du magnétophone pour l’enregistrement des conversations avant, pendant et après la formation.
analyse des réussites et points à améliorer pour chaque stagiaire.

Programme

Le téléphone outil de vente : La pertinence de son utilisation commerciale.

Avant de décrocher :
- préparation matérielle pour une meilleure efficacité.
- attitudes et comportements au téléphone.

Les règles de l’entretien téléphonique :
- accueillir, écouter et comprendre.
- traiter la demande.
- conclure.

Vendre au téléphone :
- vente directe.
- réapprovisionnement.
- produits complémentaires.
- produits en promotion.
- produits de remplacement.
- vente de surstock.