Objectifs visés :
Savoir-faire commercial
- Anticiper et prévenir les conflits au sein de son équipe
- Développer ses qualité de leader et de médiateur pour influer et agir positivement sur des confrontations interpersonnels, intra et inter-équipes
- Adopter les méthodes et les techniques qui permettent de gérer les tensions
- Choisir la meilleure stratégie de sortie de « crise » pour préserver la motivation et la productivité de son équipe
Savoir commercial
- Connaître et comprendre l’origine, les mécanismes et les enjeux d’un conflit professionnel
- Identifier les étapes et les point clés de sa bonne gestion
- Repérer les règles de communication, les méthodes et les outils qui permettent de gérer avec efficacité sa résolution
À qui s'adresse cette formation ?
Chef d’agence, manager d’équipe
Prérequis
Posséder les bases du management
Programme de la formation
La formation se déroule en 4 modules de 2 jours (soit 14 heures).
Module 1 : Connaître et comprendre l'origine, les mécanismes et les enjeux d'un conflit
- Les différents types de conflits : de personnes, de pouvoir, de valeurs, de stratégie, organisationnel
- Les mécanismes : malentendus, désaccord, frustration, colère, rancune, affrontement
- Les enjeux : dégradation des relations, perte de motivation, baisse de productivité
Module 2 : Anticiper et prévenir les conflits
- L’importance de l’écoute : pour repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux pour accueillir les demandes, les revendications
- L’intérêt du questionnement : pour identifier l’attente due, le besoin de reconnaissance, les inquiétudes …
- Les atouts des réunions d’information : pour éviter et/ou réparer les quiproquos, informer, rassurer, légitimer, donner du sens aux prises de décision, considérer les avis et suggestions de l’équipe
Module 3 : Gérer et résoudre un conflit
- La compréhension du conflit : pratiquer le questionnement et la reformulation pour comprendre le conflit, identifier sa nature, son niveau, ses origines, les arguments , désaccords et stratégies du ou des collaborateurs concerné(s) et cerner les enjeux réels
- La recherche d’une solution : faire la différence : négociable/non négociable, rechercher les bénéfices mutuels, négocier, arbitrer ou pratiquer la médiation, proposer et faire valider un plan d’actions
- La gestion de l’après : analyser le conflit et tirer des enseignements, mettre en place de nouvelles règles
Module 4 : Maîtriser ses émotions et adopter un comportement efficace
- Les attitudes efficaces : éviter les attitudes négatives (fuite, attaque,..), adopter un comportement assertif, assumer ses erreurs, pratiquer la critique constructive, rétablir la confiance, positiver
- La maîtrise de soi :prendre du recul, garder le contrôle de ses émotions, se protéger et relativiser, gérer le stress, désamorcer les attitudes manipulatrices
Outils - Méthodes
Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses
Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices - Évaluation de la formation « à chaud »