Objectifs visés :

Savoir-faire commercial

• Maîtriser les étapes de l’accueil, de la conduite et de la gestion d’un entretien de vente en libre service
• Se rendre attentif et disponible pour valoriser et fidéliser le client
• Cibler son action sur la satisfaction du client et la prise de commande
• Affirmer son professionnalisme en veillant au respect de ses engagements

Savoir commercial

• Connaître les techniques et les comportements associés aux différentes étapes de l’accueil et de la vente en libre service
• Identifier les points clés d’un entretien de vente efficace :  la prise de contact, la découverte   des besoins du client, la proposition et l’argumentation d’une offre  adaptée, l’établissement d’un devis, la prise de commande, le  suivi  et le respect des engagements

À qui s'adresse cette formation ?

Vendeur libre service

Prérequis

Idéalement, avoir un début d’expérience libre service

Programme de la formation

La formation se déroule en 5 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les essentiels de l’accueil, de la conduite et de la gestion d’un entretien de vente en libre service.

Module 1 : L'accueil

• L’impact de l’accueil :   l’importance de la première impression (vendeur, agence)
• Les règles à respecter :   la gestion des priorités et des attentes, l’état d’esprit service
• Les attitudes appropriées :   la voix, le sourire, le dynamisme, l’écoute, la valorisation, la directivité
• Les bonnes formulations :   le langage positif, le bon vocabulaire, les phrases d’accroche

Module 2 : La découverte des besoins

• L’importance de l’écoute :   l’écoute active et l’écoute empathique
• L’intérêt du questionnement :   les techniques et les comportements appropriés
• La découverte des besoins :   la découverte du projet, des contraintes et des motivations
•   le questionnement, l’écoute, la reformulation, la validation

Module 3 : La proposition et l'argumentation de l'offre

• La proposition d’une solution :   une offre « Produits et Services » personnalisée et adaptée aux besoins
• L’argumentation :   la présentation de leurs avantages, le traitement des objections
• La défense de la marge :   la valorisation des atouts concurrentiels de l’offre et de l’entreprise …
• La vente complémentaire :   les produits et services complémentaires qui améliorent l’offre

Module 4 : La remise du devis et la prise de commande

• La remise du devis :   les éléments du devis, le contrôle des encours, sa présentation au client
• La finalité de l’entretien :   la prise de commande ou d’un RDV pour une nouvelle tentative, la valorisation de la décision prise ou de l’acte d’achat réalisé par le client
• La relance des devis :   le contrôle de l’adhésion du client, le traitement des objections, la commande

Module 5 : Le respect des engagements - Suivi des commandes et des livraisons

• La transmission des infos utiles :  horaires de livraison, délais, accès au chantier, exigences du client,
• Le suivi des délais :   commandes aux fournisseurs et livraisons aux clients

Outils - Méthodes

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices  - Évaluation de la formation « à chaud »