Maitriser la prise de contact et la relation client au téléphone

Réceptionner et gérer les appels : accueillir, renseigner, orienter, rassurer, prendre un message
Prendre contact et gérer l’entretien téléphonique lors d’une prise de rendez-vous, d’une relance de devis, d’une offre commerciale…
Renforcer une image d'entreprise orientée vers le client

Connaître les techniques et les comportements associés à la relation client au téléphone
Posséder les règles d’une communication tournée vers la satisfaction de ses clients
Identifier les points clés et les caractéristiques d’une relation commerciale de qualité

Vendeur interne, Commercial, Magasinier

Posséder les bases de la relation téléphonique

Programme de la formation

La formation se déroule en 4 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les techniques qui permettent de bien communiquer au téléphone.

L’accueil : gérer la sonnerie, se présenter de façon professionnelle, identifier l’interlocuteur et comprendre le but de son appel : écouter, questionner, reformuler, valider
La prise en charge du client : renseigner, orienter, prendre un message
Les attitudes appropriées : sourire, adopter un ton positif et dynamique, rassurer, se rendre audible : ton et débit de la voix, phrases courtes, … montrer sa disponibilité, personnaliser l’échange, pratiquer l’écoute active et empathique
Le bon langage : les «mots magiques» qui donnent une image très positive, les règles de politesse de base - les expressions à bannir
La gestion des cas difficiles : la maîtrise des bavards, des impatients, des agressifs…, l’emploi de la directivité
La prise de congé : conclure l’entretien sur une bonne impression

La préparation de l’appel : identifier les informations à transmettre et à obtenir, clarifier les objectifs de l’appel, définir l’accroche, anticiper les questions et les objections
La prise de contact : se présenter, donner sa fonction, préciser l’objet de l’appel, appeler le client par son nom
La méthodologie : Susciter l’intérêt, préciser le besoin, rassurer, valoriser, reformuler…
Les bonnes attitudes : le sourire, l’enthousiasme, l’écoute active et empathique, la bonne diction et articulation, l’assurance…, les attitudes de service orientées vers la satisfaction du client
Le bon langage : les mots et les formulations positives
La conclusion de l’entretien : conclure l’entretien positivement : reformuler, s’engager, saluer…

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices - Évaluation de la formation « à chaud »