Objectifs visés :

Savoir-faire

• Comprendre les évolutions du métier de magasinier et les accompagner
• Soigner son accueil, personnaliser sa prise de contact et instaurer une relation de confiance avec son client
• Développer un état d’esprit service tourné la satisfaction du client  : accompagnement , aide, proposition d’opportunités
• Déceler et proposer les produits et services utiles et complémentaires à sa commande
• Vendre à son client les produits et services additionnels qui  répondent à ses attentes : confort, sécurité, …

À qui s'adresse cette formation ?

Magasinier cariste, vendeur magasiner, chef de cour

Prérequis

Posséder les bases du magasinage

Programme de la formation

La formation se déroule en 4 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les fondamentaux de l’accueil et de la vente additionnelle dans la cour et le parc.

Module 1 : Introduction à la gestion de la relation client

Les enjeux :

• l’évolution des attentes client induites par le contexte économique et la concurrence
• les comportements et attitudes qui valorisent, sécurisent et fidélisent
• les atouts d’un état d’esprit service , tournée vers la satisfaction du client
• l’intérêt de bien connaître son client pour mieux le servir 

Module 2 : L'accueil et la prise en charge

• L’accueil dans la cour/le parc : le diagnostic et l’analyse de la pratique actuelle de l’accueil, l’importance de la première impression (magasinier, parc, cour), le contrôle, le rangement et le nettoyage quotidien de la cour et du parc
• Les règles à respecter : la gestion des priorités et des attentes, les marques de reconnaissance
• Les attitudes appropriés : la voix, le sourire, le dynamisme, l’écoute, l’empathie, la courtoisie
• Les bonnes formulations : la phrase d’accueil, le langage positif, le bon vocabulaire, les mots magiques

Module 3 : L'accompagnement et la vente additionnelle

• L’ accompagnement : les postures de services qui sécurisent et créent la différence : identification et compréhension du besoin du client, évaluation et proposition des produits et services utiles, et complémentaires à sa commande  : accessoires, outillage, EPI…, suggestion d’opportunités commerciales : déstockage, promotions…
• La découverte des besoins : les techniques : l’observation, le questionnement, l’écoute, la reformulation, la validation

Module 4 : Le déclenchement du besoin et la concrétisation de la vente additionnelle

• Le choix des complémentaires : la sélection des produits et services qui répondent au besoin du client
• la mise en évidence du besoin : les techniques qui suscitent  son intérêt pour l’offre
• L’argumentation de l’offre: la présentation des avantages en termes de confort, de gain de sécurité…
• La concrétisation : le contrôle de l’adhésion du client, la phrase d’accroche 

Outils - Méthodes

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices  - Évaluation de la formation « à chaud »