Objectifs visés :

Savoir-faire commercial

• Maîtriser les étapes du traitement d’une situation conflictuelle avec un client, en face à face et au téléphone
• Adopter un mode de communication qui désamorce  l’agressivité de son interlocuteur
• Aborder les réclamations de façon constructive et efficace
• Transformer une relation conflictuelle en une opportunité de fidélisation

Savoir commercial

• Connaître les mécanismes et les enjeux d’une situation conflictuelle
• Identifier les étapes et les point clés de la gestion d’une réclamation ou d’un litige
• S’approprier les règles de communication, les méthodes et les outils qui permettent de gérer avec efficacité un conflit client

À qui s'adresse cette formation ?

Vendeur interne, personnel administratif…

Prérequis

Posséder les bases de la relation client

Programme de la formation

La formation se déroule en 3 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les savoir-faire du traitement des situations relationnelles délicates.

Module 1 : Le contexte

• Les origines : litige produit, dépassement d’encours, difficulté de paiement …
• Les mécanismes : les motivations réelles ou cachées, les comportements agressifs ou manipulateurs
• Les enjeux : les menaces et les opportunités pour l’entreprise

Module 2 : Les étapes de la gestion d'un conflit client

• L’accueil : son aspect stratégique, les règles essentielles à respecter l’importance de l’écoute active et empathique
• La découverte de la réclamation : les techniques et les comportements appropriés : écouter, questionner, reformuler, valider
• L’étude du litige : les recherches pour évaluer le bien-fondé du litige
• La proposition d’une solution : la proposition d’un compromis gagnant/gagnant
• Le traitement des objections : le traitement des freins qui nuisent à l’aboutissement d’un accord
• La conclusion : la sortie positive du conflit
• Le suivi et respect des engagements : la transmissions des infos relatives au règlement du litige, le respect des engagements pris

Module 3 : Les règles de communication à respecter

• Les bonnes formulations : le langage positif, le bon vocabulaire, les expressions à bannir
• Les attitudes appropriées : la voix, le sourire, l’écoute, la valorisation, la directivité, la transformation d’une agression verbale en critique constructive, le recadrage d’un client, avec tact et respect
• La gestion des émotions : Identifier ses émotions négatives et ses comportements refuges, appliquer les techniques et les attitudes qui permettent de garder la maîtrise de l’entretien

Outils - Méthodes

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices  - Évaluation de la formation « à chaud »