Objectifs visés :

Savoir-faire commercial

• Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique
• Gérer son accueil téléphonique avec efficacité et diplomatie
• Développer les bons réflexes, les attitudes et les comportements qui font gagner du temps et assurent la fluidité et la qualité de l’accueil téléphonique
• Renforcer une image d'entreprise orientée vers le client

Savoir commercial

• Connaître les techniques de communication, les postures et les formulations qui permettent une bonne gestion de l’accueil et des relations par téléphone
• Identifier les méthodes de traitement des situations difficiles : client bavard, agressif…
• Apprendre à gérer son temps pour optimiser son accueil téléphonique

À qui s'adresse cette formation ?

Personnes en charge de l’accueil téléphonique

Prérequis

Idéalement, avoir un début d’expérience de l’accueil téléphonique

Programme de la formation

La formation se déroule en 2 modules de 2 jours (soit 14 heures) et améliore l'efficacité de l’accueil téléphonique et donne une image positive et professionnelle de l’entreprise.

Module 1 : Réussir l'accueil téléphonique

• Le diagnostic de l’accueil : état des lieux et analyse de la pratique actuelle de l’accueil téléphonique
• Les techniques de l’accueil : gérer la sonnerie, se présenter de façon claire et audible, identifier son interlocuteur et le mettre à l’aise, comprendre le but de son appel : écouter, questionner, reformuler
• La prise en charge du client : faire patienter, renseigner, rassurer, orienter, prendre un message, identifier les fonctions et missions des responsables de l’entreprise, poser des questions rapides pour mieux orienter, maîtriser la durée de la communication téléphonique
• Les attitudes appropriées : sourire, adopter un ton positif, chaleureux et dynamique, se rendre audible et agréable : ton et débit de la voix, phrases courtes…, se montrer réactif et disponible, personnaliser l’échange, valoriser le client, pratiquer l’écoute active et empathique
• Le langage efficace : les «mots magiques» qui créent une ambiance très positive, les règles et formules de politesse - les mots et expressions à bannir
• La prise de congé : conclure l’entretien sur une bonne impression

Module 2 : Réussir l'accueil des clients difficiles

La gestion des cas difficiles :

• traiter une réclamation ou un mécontentement
• désamorcer les tensions et rester constructif
• calmer une personne en colère ou agressive
• canaliser un interlocuteur bavard
• gérer les impatients, les impolis, les inquiets
• adopter les postures, le langage et les formulations appropriés
• éviter l’emploi de certains mots et expressions
• savoir dire non et s’affirmer dans le respect de l’autre

Outils - Méthodes

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices  - Évaluation de la formation « à chaud »