Objectifs visés :

Savoir-faire commercial

• Reconnaître les objections réelles et non réelles pour mieux y répondre et les anticiper
• Maîtriser les techniques de réponse aux objections
• Adopter les comportements et attitudes appropriés
• Transformer les objections en opportunités de négociation et les utiliser à son avantage

Savoir commercial

• Connaître les différents types d’objections et leur impact sur le processus d’achat
• Comprendre l’objection du point de vue du client
• Identifier les réponses aux objections les plus courantes
• Repérer les règles de communication, les méthodes et langage adéquat qui permettent de les traiter avec efficacité

À qui s'adresse cette formation ?

Vendeur, Commercial

Prérequis

Posséder les bases de la vente en visite client

Programme de la formation

La formation se déroule en 2 modules de 2 jours (soit 14 heures).

Module 1 : Identifier et comprendre les objections

• Qu’est-ce qu’une objection ? : signification du point de vue client, intérêt pour le vendeur
• Les types objections : non sincères et non fondées, sincères et non fondées, sincères et fondées
• Le cas des objections tactiques : la surenchère, le scepticisme, l’esquive, l’indifférence, le refus
• Les motifs de résistance : organisationnelle, technologique, financière, relationnelle, concurrentielle

Module 2 : Traiter les objections avec les techniques et les méthodes adaptées

• Le décryptage des objections : repérer l’objection prétexte, quiproquo ou réelle pour mieux y répondre, pratique de l’écoute , de l’empathie, d’une communication positive  et consensuelle, du questionnement, de la reformulation et de la validation
• La réfutation des objections : adopter la technique de réfutation appropriée à la nature de l’objection, silence, diversion, questionnement, affaiblissement, reformulation, implication, report, référence, compensation, anticipation, argumentation CAB, choisir la bonne stratégie : ignorer ou accepter l’objection, informer ou compenser  
• Le cas de l’objection prix : comprendre la raison de l’objection prix et le justifier à partir des techniques, dites de l’addition, la soustraction, la division, la multiplication et la relativité
• L’anticipation des objections : se préparer en se constituant sa propre grille d’objections avec les réponses adaptées. Identifier les arguments à mettre en avant, exemples de réponses aux différents types d’objections
• Les attitudes efficaces : adopter une attitude assurée et apaisante, favoriser un climat de confiance, développer un langage positif, pratiquer l’assertivité en situation de réfutation
• La maîtrise de soi : garder le contrôle de ses émotions, désamorcer l’agressivité…
• Le contrôle et la conclusion : utiliser les techniques qui permettent de vérifier l’impact des réponses données, conclure avec une issue positive : consensus, engagement de réponse prochaine…, jeux de rôles filmés : entrainement au décryptage et au traitement des objections, lors de la présentation chez un client, de la découverte des besoins, de l’argumentation et de la conclusion de l’entretien commercial

Outils - Méthodes

Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses

Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices  - Évaluation de la formation « à chaud »